Política de Quejas y Resolución de Disputas
Este documento establece los procedimientos, plazos y mecanismos aplicables a la presentación, tramitación y resolución de quejas y disputas relacionadas con los servicios prestados. La presente política se aplica a todos los usuarios registrados y constituye parte integral de los términos de servicio.
Los procedimientos aquí descritos se ajustan a la normativa vigente en Colombia, incluyendo la Ley 1480 de 2011 (Estatuto del Consumidor), el Decreto 1074 de 2015 sobre comercio electrónico y las disposiciones de la Superintendencia Financiera de Colombia aplicables a servicios financieros.
2. Canales de presentación de quejas
2.1. Canales habilitados
Las quejas, reclamaciones y solicitudes de resolución de disputas deben presentarse exclusivamente a través de los siguientes canales:
- Correo electrónico oficial de atención al usuario
- Formulario de contacto disponible en el sitio web
- Sistema de tickets interno accesible desde la cuenta de usuario
No se tramitarán quejas presentadas por canales no oficiales, redes sociales o terceros no autorizados.
2.2. Requisitos de la solicitud
Toda queja debe incluir, como mínimo, la siguiente información:
- Nombre completo y número de identificación del usuario
- Número de cuenta o identificador de usuario
- Descripción detallada del motivo de la queja
- Fecha y hora del incidente (si aplica)
- Documentación de respaldo (por ejemplo, capturas de pantalla, comprobantes, comunicaciones previas)
- Solicitud específica o resolución esperada
Las solicitudes incompletas serán devueltas al usuario con indicación de la información faltante. El plazo de respuesta comenzará a contarse desde la recepción de la documentación completa.
3. Plazos de tramitación
3.1. Acuse de recibo
Toda queja recibida será confirmada mediante acuse de recibo dentro de las 48 horas hábiles siguientes a su presentación. El acuse de recibo incluirá número de radicado y fecha estimada de respuesta.
3.2. Plazo de respuesta
El plazo máximo para emitir respuesta de fondo es de 15 días hábiles contados desde la fecha de radicación completa de la queja. En casos que requieran investigación técnica o verificación con terceros, el plazo podrá extenderse hasta 30 días hábiles, previa notificación al usuario.
3.3. Suspensión de plazos
Los plazos se suspenderán cuando:
- Se requiera información adicional del usuario (hasta el momento de su aporte)
- Existan procesos de verificación de identidad pendientes
- La disputa involucre investigaciones de seguridad o fraude
- Medie orden de autoridad competente
4. Clasificación de quejas
4.1. Quejas técnicas
Quejas relacionadas con acceso a la cuenta, funcionamiento de la plataforma, errores en registros de operaciones o fallas en la ejecución de órdenes. Su análisis puede requerir revisión de logs y registros del sistema.
4.2. Quejas financieras
Quejas vinculadas a transacciones, depósitos, retiros, cargos no reconocidos o discrepancias en saldos. Su resolución puede requerir conciliación contable y verificación con procesadores de pago u otros terceros.
4.3. Quejas de servicio
Quejas referidas a atención al usuario, tiempos de respuesta, incumplimiento de procedimientos o trato inadecuado por parte del personal.
4.4. Disputas contractuales
Disputas relacionadas con interpretación de términos, aplicación de políticas, restricciones de cuenta o decisiones administrativas.
5. Procedimiento de resolución
5.1. Investigación interna
Una vez radicada la queja, se asignará a un analista responsable que deberá, según corresponda:
- Revisar la documentación aportada por el usuario
- Consultar registros internos y logs del sistema
- Solicitar información a las áreas técnicas o financieras involucradas
- Verificar el cumplimiento de los términos y condiciones aplicables
- Evaluar precedentes y políticas internas
5.2. Respuesta fundamentada
La respuesta emitida al usuario debe contener, como mínimo:
- Número de radicado de la queja
- Resumen de los hechos investigados
- Fundamento normativo o contractual de la decisión
- Resolución adoptada (aceptación total, parcial o rechazo)
- Acciones correctivas implementadas, si aplica
- Información sobre los recursos disponibles en caso de inconformidad
5.3. Decisiones vinculantes
Las decisiones adoptadas en primera instancia son vinculantes para las partes, salvo que el usuario ejerza los recursos establecidos en esta política o acuda a instancias externas competentes.
6. Mecanismos de escalamiento
6.1. Revisión interna
Si el usuario no está conforme con la respuesta inicial, podrá solicitar su revisión por una instancia superior dentro de los 5 días hábiles siguientes a la notificación de la decisión.
La solicitud de revisión debe:
- Presentarse por los canales oficiales
- Fundamentar las razones de la inconformidad
- Incluir, en caso de existir, nuevos elementos de juicio o documentación adicional
La revisión será realizada por un supervisor o por un comité de quejas, según la complejidad del caso. El plazo de respuesta en segunda instancia es de 10 días hábiles contados desde la radicación de la solicitud de revisión.
6.2. Mediación voluntaria
Para disputas de naturaleza contractual o financiera que superen umbrales establecidos internamente, se podrá proponer mediación voluntaria ante un centro de conciliación reconocido. Los costos de la mediación serán asumidos conforme a lo acordado entre las partes.
7. Instancias externas
7.1. Autoridades de supervisión
Los usuarios en Colombia tienen derecho a presentar quejas ante las siguientes autoridades, según la naturaleza del asunto:
- Superintendencia Financiera de Colombia (SFC): para servicios financieros regulados
- Superintendencia de Industria y Comercio (SIC): para asuntos de protección al consumidor
- Superintendencia de Sociedades: para conflictos corporativos o de gobierno corporativo
La presentación de una queja ante una autoridad no suspende los procedimientos internos, salvo orden expresa de la entidad competente.
7.2. Arbitraje y jurisdicción
Las disputas que no se resuelvan por vía administrativa podrán someterse a arbitraje o a la jurisdicción ordinaria, conforme a lo establecido en los términos y condiciones generales. La ley aplicable y el lugar de arbitraje se regirán por las cláusulas contractuales aceptadas por el usuario al momento del registro.
8. Derechos del usuario
Durante el procedimiento de quejas, el usuario tiene derecho a:
- Recibir acuse de recibo y número de radicado de su queja
- Conocer el estado de tramitación de su queja
- Aportar pruebas y documentos adicionales
- Obtener una respuesta fundamentada dentro de los plazos establecidos
- Solicitar revisión de las decisiones adoptadas en primera instancia
- Acudir a las autoridades competentes sin restricción
9. Obligaciones del usuario
El usuario debe:
- Presentar sus quejas de buena fe, con información veraz, precisa y completa
- Aportar la documentación de respaldo cuando sea requerida
- Mantener actualizada su información de contacto
- Respetar los plazos y procedimientos establecidos en esta política
- Abstenerse de presentar quejas repetitivas, infundadas o de carácter abusivo
El uso abusivo o fraudulento del sistema de quejas podrá derivar en restricciones de la cuenta o en la terminación del servicio, de conformidad con los términos y condiciones aplicables.
10. Registro y confidencialidad
Todas las quejas y sus respuestas quedarán registradas en el sistema interno por un período mínimo de 5 años, conforme a las obligaciones legales de conservación documental aplicables.
La información relacionada con las quejas será tratada con carácter confidencial y solo será compartida con autoridades competentes cuando exista requerimiento legal o mandato de autoridad.
11. Modificaciones
Esta política podrá ser modificada en cualquier momento. Las modificaciones entrarán en vigor a partir de su publicación en el sitio web oficial de la plataforma.
Los procedimientos de queja en curso al momento de la modificación se regirán por la versión de la política vigente al momento de la radicación de la queja.
12. Contacto
Para presentar quejas o solicitar información sobre los procedimientos de resolución de disputas, el usuario debe utilizar exclusivamente los canales oficiales indicados en la sección 2 de este documento.